putri-anggraini
Jakarta — PT Jasa Marga (Persero) Tbk menegaskan komitmennya dalam transformasi layanan berbasis pengalaman pengguna jalan dengan meraih peringkat ke-10 dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Pencapaian tersebut ditetapkan dalam penilaian yang mengukur kualitas pengalaman pelanggan di sektor badan usaha milik negara dan perusahaan besar nasional.
Berdasarkan keputusan penyelenggara, Jasa Marga masuk dalam jajaran sepuluh besar perusahaan dengan performa pelayanan pelanggan terbaik pada kategori tersebut. Hasil ini menempatkan perusahaan pengelola jalan tol terbesar di Indonesia itu sederajat dengan sejumlah korporasi nasional yang dinilai berhasil menerapkan standar pelayanan berorientasi pengguna.
"Perolehan peringkat ke-10 dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi penegasan bahwa transformasi layanan yang kami jalankan berjalan pada arah yang tepat," demikian pernyataan resmi perusahaan yang disampaikan menyusul pengumuman hasil penilaian.
Transformasi Layanan Berbasis Pengalaman Pengguna
Manajemen menegaskan bahwa capaian tersebut merupakan hasil dari rangkaian kebijakan yang bertumpu pada kebutuhan pengguna jalan. Pendekatan yang diterapkan tidak semata menekankan penyediaan infrastruktur, melainkan juga kualitas interaksi antara perusahaan dan masyarakat pengguna jalan tol di seluruh ruas yang dikelola.
Dalam kerangka itu, perusahaan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai indikator utama keberhasilan operasional. Setiap proses layanan, mulai dari transaksi di gerbang tol, penanganan keluhan, hingga penyediaan informasi lalu lintas, diukur berdasarkan tingkat kepuasan dan kemudahan yang dirasakan pengguna.
Perusahaan juga menyatakan bahwa penilaian dalam ajang tersebut dilakukan melalui metodologi yang mempertimbangkan sejumlah dimensi pengalaman pelanggan. Dimensi itu mencakup kemudahan akses layanan, kecepatan respons, keandalan sistem, serta konsistensi mutu pelayanan di lapangan.
Penguatan Infrastruktur Digital dan Sistem Transaksi
Sebagai tindak lanjut atas pencapaian tersebut, Jasa Marga menyatakan akan memperkuat layanan pelanggan melalui pengembangan sistem digital dan penyempurnaan tata kelola operasional. Langkah ini diarahkan agar seluruh transaksi dan interaksi pengguna dapat berlangsung secara lebih cepat, transparan, dan terukur.
Perusahaan mengidentifikasi beberapa prioritas utama, antara lain peningkatan keandalan sistem pembayaran nontunai, perluasan kanal informasi resmi, serta percepatan penanganan laporan masyarakat. Kebijakan itu dinilai penting mengingat volume kendaraan yang melintasi jalan tol terus meningkat setiap tahun.
"Kami akan menindaklanjuti hasil penilaian ini dengan pembenahan yang bersifat berkelanjutan, khususnya pada aspek keandalan sistem dan kecepatan pelayanan," demikian penegasan manajemen dalam keterangan resminya.
Selain aspek teknologi, perusahaan menyatakan turut memperhatikan kesiapan sumber daya manusia di lapangan. Petugas layanan ditempatkan pada posisi yang berhadapan langsung dengan pengguna jalan, sehingga kapasitas dan disiplin kerja menjadi bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh.
Komitmen Berkelanjutan pada Kepuasan Pengguna Jalan
Pencapaian peringkat dalam CX100 Award 2026 dipandang sebagai titik awal, bukan hasil akhir. Manajemen menegaskan bahwa standar pelayanan akan terus dievaluasi melalui mekanisme pengukuran internal maupun penilaian pihak independen.
Dalam rapat koordinasi internal, perusahaan menetapkan sejumlah indikator yang akan menjadi acuan evaluasi, termasuk waktu tunggu di gerbang tol, tingkat penyelesaian keluhan, serta ketersediaan informasi kondisi lalu lintas secara real time. Indikator tersebut akan dilaporkan secara berkala kepada jajaran direksi.
Perusahaan juga menyatakan keterbukaan terhadap masukan masyarakat. Kanal pengaduan dan layanan informasi diarahkan menjadi sarana yang mudah diakses, sehingga setiap laporan pengguna dapat ditindaklanjuti dengan cepat dan terdokumentasi.
Menurut manajemen, orientasi pada pengalaman pengguna sejalan dengan tanggung jawab perusahaan sebagai operator jalan tol yang mengemban kepentingan publik. Kualitas layanan tidak hanya berdampak pada citra korporasi, tetapi juga pada kelancaran mobilitas dan efisiensi perjalanan masyarakat.
Dengan capaian tersebut, Jasa Marga menyatakan akan terus memperkuat posisinya sebagai penyedia layanan jalan tol yang mengedepankan kepuasan pengguna. Seluruh program pembenahan di bidang pelayanan, sistem digital, dan tata kelola diharapkan mampu mendorong peningkatan mutu secara berkelanjutan pada periode-periode berikutnya.
Comments (0)