Pertamina Patra Niaga Resmi Terapkan Program Danantara CX100 untuk Layanan Pelanggan

JAKARTA – Pertamina Patra Niaga, salah satu anak usaha PT Pertamina (Persero), resmi mengadopsi program Danantara Indonesia CX100 sebagai kerangka kerja untuk mengukur dan meningkatkan Customer Experience (CX) di lingkungan perusahaan. Langkah ini menjadi bagian dari komitmen Pertamina Group dalam menjawab tuntutan publik akan pelayanan BUMN yang prima, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan konsumen di era digital.

Program Danantara Indonesia CX100: Mendorong Transformasi CX di BUMN

Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif nasional yang dirancang untuk mengevaluasi 100 indikator kunci pengalaman pelanggan pada badan usaha milik negara. Program ini tidak sekadar mengukur tingkat kepuasan, tetapi juga menyediakan peta jalan perbaikan layanan berbasis data yang dapat diimplementasikan secara terukur.

Bagi Pertamina Patra Niaga yang mengelola distribusi BBM, LPG, hingga layanan digital seperti MyPertamina, adopsi CX100 menjadi langkah strategis. “Kami ingin memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan, mulai dari pengisian BBM di SPBU hingga layanan call center, memiliki standar kepuasan yang sama tinggi,” ujar Direktur Utama Pertamina Patra Niaga dalam keterangannya, Senin (12/6).

“Kami ingin memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan, mulai dari pengisian BBM di SPBU hingga layanan call center, memiliki standar kepuasan yang sama tinggi.”

Komitmen Pertamina Patra Niaga dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Implementasi CX100 di Pertamina Patra Niaga akan dilakukan secara bertahap. Tahap pertama meliputi audit menyeluruh terhadap titik sentuh pelanggan, seperti:

• Waktu tunggu antrean di SPBU reguler dan SPBU modular,
• Responsivitas layanan pelanggan di media sosial dan aplikasi MyPertamina,
• Kualitas edukasi dan informasi produk bagi konsumen rumah tangga maupun industri,
• Proses penanganan keluhan dan pengembalian dana untuk transaksi non-tunai.

Setiap indikator akan dinilai menggunakan metode mystery shopping dan survei berbasis big data. Hasilnya akan dikonversi menjadi skor CX yang memungkinkan manajemen memantau peningkatan secara real-time. “Kita tidak bisa hanya mengandalkan klaim sepihak. Program ini akan memberikan cermin buram bagi kami agar tahu persis di mana celah layanan kami,” tambahnya.

Transformasi Berbasis Teknologi dan Evaluasi Berkala

Salah satu pilar utama CX100 adalah integrasi teknologi informasi. Pertamina Patra Niaga akan mengintegrasikan data CX ke dalam platform terpusat yang terhubung dengan sistem Danantara. Dengan cara ini, analisis pola keluhan, preferensi produk, dan tren loyalitas dapat dilakukan secara otomatis. Tim khusus akan dibentuk untuk melakukan evaluasi bulanan dan merilis laporan triwulanan kepada publik.

Sejalan dengan itu, program pelatihan service excellence bagi petugas SPBU dan frontliner di seluruh Indonesia juga digencarkan. Targetnya, 5.000 petugas akan tersertifikasi dalam enam bulan ke depan. Pelatihan ini tidak hanya mencakup etika pelayanan, tetapi juga literasi digital untuk membantu konsumen yang masih awam dengan pembayaran nontunai.

Manfaat Berganda Bagi Konsumen dan Citra BUMN

Bagi konsumen, implementasi CX100 diharapkan menghadirkan pengalaman yang lebih cepat, ramah, dan minim kesalahan. Pengamat ekonomi BUMN, Dr. Fikri Santoso, menilai langkah ini sebagai bukti bahwa BUMN serius bertransformasi. “Ketika BUMN mampu menghadirkan layanan setara perusahaan swasta multinasional, kepercayaan publik otomatis akan naik. Ini bukan hanya soal bisnis, tapi juga kepercayaan terhadap negara,” katanya.

Sementara itu, bagi Pertamina Patra Niaga sendiri, peningkatan skor CX berpotensi mendongkrak indeks kepuasan pelanggan yang selama ini menjadi salah satu indikator kinerja utama (KPI) perusahaan. Dengan penggunaan program Danantara CX100, perusahaan juga berpeluang menjadi rujukan praktik CX terbaik di antara BUMN lainnya, sejalan dengan arahan Kementerian BUMN untuk menghadirkan wajah baru layanan publik.

Ke depan, Pertamina Patra Niaga berencana mengintegrasikan hasil CX100 dengan layanan loyalitas berbasis gamifikasi dan personalisasi penawaran produk melalui aplikasi MyPertamina. Harapannya, setiap konsumen merasa diperlakukan sebagai individu, bukan sekadar nomor transaksi.

Dengan fondasi yang dibangun melalui Danantara Indonesia CX100, Pertamina Patra Niaga menargetkan peningkatan skor CX sebesar 15 persen pada akhir tahun 2026, sekaligus memperkuat posisinya sebagai perusahaan energi yang tidak hanya berorientasi pada keuntungan, tetapi juga pada kualitas hubungan dengan masyarakat.